Depuis le début de l'année, le service métro de Tisséo a connu 242 interruptions de plus de quatre minutes. C'est déjà plus que les 220 interruptions de 2017. Dans la moitié des cas, ces interruptions sont dues à des pannes techniques, comme un défaut d'alimentation électrique, un problème d'aiguillage ou une faille du matériel par exemple.

"Le métro est un système automatique. Il est supervisé par une équipe, mais il fonctionne globalement de façon autonome. Lorsqu'il détecte un environnement qui n'est pas compatible avec ce qui est prévu, il envoie des alarmes et le système s'arrête", explique Thierry Wischnewski, le directeur général de Tisséo Voyageur.

Mais une fois sur deux, les interruptions sont dues à des causes externes. Ce sont des incidents causés par des voyageurs, comme un malaise ou du vandalisme, ou encore l'intervention des forces de l'ordre, notamment en raison du plan vigipirate.

Dans le détail, la ligne B a été touchée par 90 incidents depuis le début de l'année, dont 40% dus aux voyageurs, alors que la ligne A a été concernée par 152 interruptions sur la même période, dont 60% sont liés à des voyageurs.

Si la ligne A concentre autant d'incidents dus aux voyageurs, c'est notamment la conséquence de l'augmentation de sa fréquentation. Cette ligne (à l'instar de la ligne B) peut transporter jusqu'à 250 000 voyageurs par jour. Devant l'affluence grandissante, Tisséo a décidé d'engager des travaux pour le doublement de la ligne A qui portera la capacité d'accueil à 400 000 personnes sur une journée.

"Nous disposerons ainsi de rames de 52 mètres de long (au lieu de 26 aujourd'hui, ndlr). La potentialité d'incident sera alors moins importante", estime Jean-Marc Daviau, directeur sécurité et environnement.

Les services de Tisséo ont remarqué que lorsque le métro est bondé, il arrive que les portes ne puissent se fermer, provoquant un incident et l'arrêt du service. De même, plus les rames sont chargées et plus le risque de vandalisme est important. Cependant, Tisséo précise que dans environ 30% des cas, les interruptions sont partielles et le métro fonctionne normalement sur une partie de la ligne.

75% des incidents sont résolus en moins de 20 minutes

Lorsqu'un incident se produit et le métro s'arrête, le problème est géré depuis le poste central de commandes (PCC) de Tisséo, à Basso Cambo. Sous le regard d'un responsable, trois personnes gèrent le trafic de chaque ligne. Depuis l'an dernier, une personne s'occupe également de l'information des voyageurs entre 6 heures et 21 heures.

Une équipe de huit personnes travaille au PCC de Tisséo à Basso Cambo pour gérer la circulation du métro./ Crédits : Bryan Faham

Dans les minutes qui suivent un incident, le PCC établit un diagnostic pour définir la procédure d'intervention à suivre. Cinq à huit agents sur le terrain doivent être en mesure de se rendre dans n'importe quelle station en moins de neuf minutes. Dans le même temps, l'agent en charge de l'information des usagers s'occupe en premier lieu de rassurer les voyageurs dans les rames et à quai.

Il faut dire qu'avec jusqu'à 44 métros en circulation en même temps, mais seulement 38 quais, les voyageurs sont parfois bloqués entre deux stations et il est impossible de les faire descendre immédiatement après l'interruption du service. Il faut donc éviter que la panique amène les passagers à déclencher l'ouverture des portes, ce qui augmente le temps d'interruption, Tisséo devant s'assurer que personne n'est sur les rails lorsque la circulation reprend.

L'an dernier, la moitié des incidents ont été résolus en moins de 10 minutes, et 75% moins de 20 minutes. Ce n'est d'ailleurs que lorsqu'une interruption dure plus d'une dizaine de minutes que Tisséo alerte ses usagers à plus grande échelle avec notamment une information sur son site, son application, son compte Twitter, et des annonces dans le réseau de bus.

Un métro fiable pour 80% des utilisateurs

Dans sa communication, l'opérateur de transport a notamment travaillé sur le vocabulaire à employer. À titre d'exemple, pour évoquer l'explosion d'un pneu, Tisséo parlera plutôt de l'éclatement de celui-ci.

"On évite le vocabulaire anxiogène. Si on parle de l'explosion d'un pneu, les gens risquent surtout de retenir l'explosion. De même, nous évoquons plutôt un colis suspect plutôt qu'un colis piégé", explique le directeur général de Tisséo Voyageur.

Les annonces sonores de Tisséo sont d'ailleurs jugées très bonnes ou plutôt bonnes par 79% des utilisateurs du métro, selon une étude menée par BVA en octobre 2018. Parmi eux, 80% estiment que le service métro est fiable ou très fiable selon la même étude. Avec une disponibilité supérieure à 99% en 2017, le métro toulousain figurait dans le top 10 mondial.