L'entreprise Synapse Développement travaille depuis sa création sur le langage et l'intelligence artificielle. La société basée à Toulouse, qui proposait déjà plusieurs outils sémantiques et linguistiques comme des dictionnaires ou encore des correcteurs d'orthographe, s'est intéressée en 2016 aux chatbots. Ce terme anglophone désigne des agents conversationnels positionnés sur des messageries instantanées en tout genre, qui conversent avec un être humain grâce à leur système intelligent. Par exemple, Facebook Messenger héberge plusieurs chatbots comme ceux de Voyage SNCF qui permettent aux voyageurs de poser des questions et d'obtenir des informations post-réservation. Pour devenir un acteur majeur de ce marché, Synapse Développement a dû se démarquer et proposer une plus-value innovante pour ses robots.

Des chatbots qui s'autoprogramment

En principe, les chatbots sont configurés manuellement par des salariés qui leur indiquent quelles sont les questions auxquelles ils doivent répondre, ainsi que les réponses correspondantes. Or, Synapse Développement a mis son expertise analytique et linguistique à profit pour amener une innovation et aller au-delà des offres concurrentes actuelles.

"Nos concurrents sont généralement des pure-players qui ont entre 5 et 10 ans d'ancienneté et pour qui la vague des chatbots est arrivée au moment opportun. Les autres sont des startups récentes ou des filiales d'agences, portées par le buzz. Par rapport à cet univers concurrentiel, nous sommes très nettement spécialisés sur la conduite de conversation et les services supplémentaires autour des chatbots", explique Patrick Séguéla, directeur de Synapse Développement.

L'entreprise propose en effet des robots qui ont la capacité de lire les textes appartenant à l'entreprise pour laquelle ils sont configurés et, par la suite, de générer, en fonction des informations récoltées, les questions potentielles qui en découlent. Cette caractéristique facilite le paramétrage du bot, réduit les coûts de mise en œuvre et permet à Synapse de proposer une initialisation accélérée et simplifiée aux entreprises clientes. De plus, pour constituer l'ensemble des connaissances des robots, ces derniers puisent aussi des informations dans les précédentes conversations qu'ils ont menées.

Une clientèle variée pour les chatbots

Les chatbots de Synapse Développement sont souvent des conseillers pour des services d'avant-vente ou pour des services de support. Généralement, ils sont les uniques interlocuteurs. Cependant, ils ne représentent parfois qu'une simple première étape avant l'intervention d'un acteur humain. Quoi qu'il en soit, ces agents artificiels gèrent la prise d'informations préalables, nécessaires pour comprendre le besoin de la personne au bout du fil, et déterminent s'ils peuvent répondre seuls ou non.

La plupart des clients directs de Synapse Développement demandeurs de chatbots sont des sociétés dites de support qui sont en charge des relations clients d'autres entreprises, comme Helpline par exemple. La société propose également ses chatbots à des banques ainsi qu'à des assurances qui maîtrisent elles-mêmes leurs supports clients mais, globalement, les clients de l'entreprise sont issus de secteurs d'activités très variés. Synapse Développement fournit par exemple des chatbots conseillers pour la réservation en ligne de camping, sur des sites tels que ctoutvert.com. Elle a également installé des robots pour Airbus, qui compte environ 600 personnes dédiées au support-client. Pour répondre aux différentes demandes, le contenu ainsi que la forme des réponses des robots sont personnalisés.

"Les robots doivent avoir une personnalité. Ils vont représenter une marque, donc leur prise de parole doit être réfléchie au préalable par l'entreprise qui les utilise. Ils devront rendre un service identifié et précis, auquel est associée une façon de parler spécifique", indique Patrick Séguéla.

Pour pouvoir exploiter les chatbots de Synapse Développement, les clients financent des coûts de mise en place et de paramétrage pour leur apprendre à parler. Enfin, après la phase de production, les demandeurs payent une licence d'utilisation.

Les limites éthiques de l'intelligence artificielle

Comme tout phénomène technologique important, l'intelligence artificielle soulève de nombreuses interrogations et beaucoup se demandent encore aujourd'hui où sont les limites éthiques à ne pas franchir. Concernant les chatbots, Patrick Séguéla souhaite garantir la transparence de leurs décisions.

"Nous mettons un point d'honneur à ce que notre intelligence artificielle soit en capacité d'expliquer ses choix. En effet, nos clients ainsi que les usagers directs de nos chatbots doivent être capables de comprendre à travers quels critères ils déterminent une réponse", développe Patrick Séguéla.

En outre, les robots conversationnels ont parfois vocation à remplacer l'humain, ce qui pose le problème d'une potentielle destruction d'emplois. Pour le directeur de Synapse Développement, l'intelligence artificielle ne supprime pas l'activité des salariés, mais au contraire la repositionne.

"Pour un service clients par exemple, les chatbots permettent de diminuer le nombre d'appels entrants à destination des salariés. Les robots filtrent les demandes en amont, ce qui libère du temps aux humains pour accomplir des tâches qui ne peuvent être faites que par eux. C'est de la valorisation, de l'optimisation de l'emploi, et non pas de la destruction", ajoute Patrick Séguéla.

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Du logiciel Cordial aux chatbots : deux décennies d'innovations

Lancée en 1994, Synapse Développement s'est directement positionnée sur le marché des logiciels linguistiques et sémantiques. L'entreprise doit notamment sa renommée à Cordial, son correcteur orthographique utilisé, entre autres, par des groupes de presse comme Le Parisien ou encore l'AFP. Sa notoriété vient aussi des géants Microsoft et Amazon, à qui elle a également fourni des outils d'analyse du langage.

Depuis 5 ans, c'est Patrick Séguéla qui est aux commandes de l'entreprise. Diplômé de l'Insa et détenteur d'un doctorat en intelligence artificielle, cet ingénieur est notamment passé par Euriware (filiale de Capgemini), EDF et le CEA (Commissariat à l'énergie atomique). C'est finalement en 2012 qu'il rachète Synapse Développement après y avoir travaillé en tant que salarié pendant une dizaine d'années.

Désormais, les chatbots constituent plus de 30 % du chiffre d'affaires de l'entreprise, qui est actuellement de 470 000 euros et qui devrait atteindre les 600 000 euros en juin. En outre, cette dynamique d'évolution impacte la politique de recrutement de la société.

"En 4 ans, nous avons changé de locaux et pratiquement doublé nos effectifs. Nous sommes actuellement 12 et des recrutements sont à venir pour renforcer la communication et le marketing de la société", précise Patrick Séguéla.