Alors que les grandes entreprises font souvent appel à des sociétés basées à l'étranger pour gérer leurs services clientèle, la startup toulousaine Hubware développe depuis plus de deux ans un assistant professionnel intelligent pour aider les conseillers clientèles dans leurs réponses.

"Très souvent, le service client reçoit les mêmes questions. Hubware a développé un outil qui aide le conseiller à identifier plus rapidement le problème du client et à trouver plus rapidement les informations qui vont lui permettre de répondre. Il peut aussi répondre automatiquement dans certains cas, notamment sur les mails. L'entreprise choisit les réponses qu'elle veut automatiser" explique Alexis Laporte, co-fondateur d'Hubware.

Une première version a été mise en service en août 2016 et s'améliore depuis grâce au "machine learning", l'apprentissage automatique. "Le logiciel observe ce que répond le conseiller pour apprendre lui-même les réponses à prédire", précise le dirigeant.

30% de gain de temps pour les conseillers

Cette innovation est principalement adaptée pour les entreprises présentes sur le web. Ainsi, parmi les clients d'Hubware, il y a surtout des sites de e-commerce comme BeautéPrivée, Bricoprivé, PrivateSportShop, ou encore le Slip Français, mais aussi la banque Nickel. Pour cette dernière, 40% des mails répondant aux questions de clients sont générés automatiquement d'après la startup toulousaine.

Par conséquent, Alexis Laporte estime que cette solution fait gagner en moyenne 30% de temps aux conseillers qui utilisent le logiciel Hubware. Avec ce système, le dirigeant souligne également que les conseillers peuvent être formés plus rapidement.

"Ils arrivent à prendre en main le fonctionnement du service client en quelques jours seulement, au lieu de quelques semaines, puisqu'ils sont aidés par l'assistant professionnel".

Une première idée qui n'a pas convaincu

Mais ce produit est bien différent de celui sur lequel avait planché les quatre associés à la création d'Hubware en avril 2016. Ils avaient l'idée de placer un code sur les produits donnant un accès numérique direct à l'assistance clientèle. Mais ce projet n'a pas convaincu le premier client démarché, Bricoprivé, qui voulait surtout améliorer son service client.

"Ce qui intéressé vraiment l'entreprise c'était la possibilité de répondre automatiquement aux questions. Ils nous ont demandé de faire un prototype de robot pouvant répondre aux questions concernant le suivi de commande et le retour de commande. C'est ce qui nous a mis sur la voie", se souvient le co-fondateur .

L'idée de départ reste cependant "dans les cartons", sourit Alexis Laporte.

L'entreprise est passée par l'incubateur parisien la Station F

Néanmoins, afin de poursuivre le développement de sa solution autonome, la startup a annoncé au début du mois d'octobre une levée de fonds d'un montant de 1,4 million d'euros, notamment auprès du fonds d'investissement Side Capital. Hubware, qui ne communique pas son chiffre d'affaires, compte ainsi doubler son nombre de clients pour en atteindre une trentaine avec cet investissement.

Avant cette première levée de fonds, la startup de douze salariés (surtout des ingénieurs et des scientifiques de la data) a bénéficier de 30 000 euros de BPI France. Elle a aussi eu l'accompagnement de At Home à Toulouse, Oikos et Le village by CA où elle est installée dans la Ville rose. Du côté de la capitale, elle est passée notamment par la Station F, avant de rejoindre ce mois-ci l'antenne parisienne du village by CA également.