"Bien avant l'industrie, le grand public a adopté en premier les assistants virtuels développés par Apple (Siri), Google et les chatbots d'IBM. D'habitude, c'est l'inverse : les nouveaux produits sont expérimentés par l'industrie puis se démocratisent vers le grand public. L'avantage est que nous n'avons pas besoin de convaincre le public qui utilise déjà ces outils", fait remarquer lors du FabLab Festival de Toulouse André Joly, PDG de SimSoft Industry, société basée à Labège qui a mis au point un assistant virtuel pour l'industrie.

Des chatbots en plein développement dans le B2B

Le terme chatbot désigne des robots pouvant dialoguer avec un être humain via des messageries instantanées. Facebook Messenger héberge plusieurs chatbots comme ceux de Voyages SNCF qui permettent aux voyageurs de poser des questions et d'obtenir des informations post-réservation. À l'origine, les chatbots utilisaient des bibliothèques de questions et réponses mais, avec les progrès de l'intelligence artificielle, ils peuvent désormais comprendre les messages et sont doté de capacités d'apprentissage liées au machine learning.

De la même manière, les chatbots ne sont plus utilisés uniquement par les service clientèles pour répondre aux interrogations des consommateurs. Comme l'a souligné André Joly plus haut, après le B2C (business to consumer), les chatbots se développent désormais en B2B (business to business), notamment dans l'industrie.

Airbus teste des chatbots pour répondre à ses clients

"Chez Airbus, les chatbots sont un sujet de recherche", confirme ainsi Laurent Pouget, manager des services de clientèle auprès du constructeur aéronautique. Airbus expérimente depuis plusieurs années ces robots de conversation. Laurent Pouget y voit deux manières de les utiliser à court et moyen termes :

"Actuellement, quand un client pose une question, l'ingénieur tape manuellement la réponse. Or, la plupart des questions sont simples. Mobiliser un ingénieur pour y répondre représente un coût pour Airbus. D'ici à deux ans, on peut imaginer que l'assistant virtuel répondra automatiquement à ce type de question.

À plus longue échéance, l'ingénieur pourra s'appuyer sur l'assistant virtuel pour répondre aux questions les plus complexes. Le robot pourra chercher dans la base de données des cas similaires au problème rencontré et fournir des réponses à l'ingénieur."

Pour Laurent Pouget, dans ce dernier cas, il n'est pas question que le robot remplace l'ingénieur mais plutôt que ce dernier dispose, grâce aux chatbots, "d'une intelligence augmentée" lui permettant de mieux analyser la demande du client.

Des progrès à faire pour rendre le langage des chatbots plus "humain"

Malgré ces avancées, les robots ont encore des progrès à faire pour conquérir les entreprises. Dans le public du FabLab Festival, certains ne cachent pas leur agacement face au manque d'efficacité des assistants virtuels sur le marché pour les particuliers (type Siri, Facebook messenger ou Google). "Il existe désormais beaucoup de briques technologiques pour fabriquer des chatbots mais le plus gros challenge à venir est l'acceptabilité sociale. Il faut convaincre de l'utilité d'adopter l'assistance virtuelle", estime André Joly.

Pour convaincre de l'intérêt des chatbots, l'un des principaux défis à relever est de rendre la conversation des robots plus naturelle. Selon Charles-Marie Dejardin, ingénieur des ventes chez Google, cela passe par la collecte de davantages de données. "Afin d'améliorer l'algorithme de l'assistant virtuel, nous avons besoin de plus de contexte et plus de connaissances à propos des utilisateurs", estime-t-il. Mais les particuliers et surtout les sociétés accepteront-elles de divulguer autant de données ? Par ailleurs, au niveau des entreprises se pose la question du jargon utilisé en interne. Le robot doit-il assimiler par exemple le langage des "Airbusiens" riche en acronymes ? "Pour le moment, ce n'est pas le cas. Le robot utilise des mots de la vie courante mais cet apprentissage est une question de temps", informe Laurent Pouget.